«Сейчас у нас есть шанс изменить все»

- Сейчас уже 1/4 населения Земли – это люди поколения Z. Когда журнал GQ и консалтинговая компания McKinsey проводили исследование на тему их ценностей и интересов, оно показало, что «зеты» совсем не похожи на предшествовавшие им поколения X и Y. А вы замечаете отличия в поведении покупателей разных поколений?

- Пожалуй, самое важное для поколения Z — ощущение вовлеченности компании в их виртуальную жизнь и уровень сервиса. Последнее касается не только доставки — надо много работать над тем, чтобы их опыт взаимодействия с вами был комфортным. Меняются и каналы коммуникации, и их формат. Индустрия торговли геймифицируется: пользователи хотят не просто неограниченный выбор. Им нужно выразить себя через покупку, получить новые эмоции и развлечься.

- И что им можно предложить?

- Мы экспериментируем с форматами — например, запускали в Россию стриминг-викторину, которую вели блогеры. Еще очень важна интеграция маркетплейсов в социальные сети и мессенджеры. Например, благодаря
нашему партнерству с «ВКонтакте» пользователи могут общаться и покупать товары прямо в одном приложении.

- А под текущую ситуацию с переходом покупателей на домашний режим вам сильно пришлось подстраиваться?

- Нашей команде повезло: мы смогли оперативно перенять опыт китайских коллег и мобилизовать бизнес и внутренние ресурсы быстрее остальных на рынке. Мы организовали дополнительные поставки самых важных товаров. Еще создали удобный раздел с товарами для дома, которые можно получить за пару дней из Москвы. Первыми стали следить, чтобы продавцы не завышали цены на товары первой необходимости. Выделили
специальные ресурсы, чтобы подбодрить людей. Буквально за два дня организовали серию трансляций внутри приложения. Там рассказываем вместе с экспертами, как полезно или весело провести время дома.

- Много зрителей подключалось к трансляции?

- В приложении и в соцсетях наши стримы собирают больше миллиона просмотров, а недавний концерт c командой Playtronica, где музыканты играли на вещах с AliExpress, побил рекорд и собрал почти 2,5 миллионов просмотров только «ВКонтакте». Стримы выходят внутри самого приложения AliExpress, там люди могут сразу же покупать вещи, которые мы показываем в лайве. Такой функции магазина на диване нового уровня больше ни у кого нет. На период карантина мы выходим в прямой эфир каждый вечер по будням

- AliExpress в России уже 10 лет. Насколько отличаются ваши российский и китайский сайты?

- Отличаются, и не только языковой адаптацией. На главной странице российского сайта много местных продавцов. Во-первых, их знает большая часть аудитории, во-вторых, для нас важно поддерживать внутреннее производство. Еще мы работаем над пользовательским опытом — для российского покупателя важно разнообразие способов оплаты и доставки, удобное приложение и контент внутри. Работа с местными производителями помогает поддержать рынок страны и в какой-то степени даже ее культуру: локализация позволяет открывать новое в дизайне, крое одежды, механизмах техники.

- Вообще, на ваш взгляд, россияне и китайцы сильно отличаются друг от друга?

- Если в двух словах описать отличия, то русские более прямолинейные и душевные. Китайцы могут промолчать и скрыть свое мнение, потому что не хотят проблем. В России такого нет, и это удобно для бизнеса. Если не знать, что о тебе или твоем деле думают взаправду, трудно исправиться. Здесь с этим все в порядке. Я давно работаю с русскими. Еще в Китае половина моей команды состояла из россиян. Многие говорят, что они холодные и злые, мало улыбаются, но на самом деле у них большие и горячие сердца. Чтобы это увидеть, нужно много общаться и вместе решать проблемы.

- А какие есть общие черты?

- Сильным характером, честностью и дружелюбием россияне напоминают мне жителей китайской провинции Аньхой. Русские люди — настоящие бойцы, которые не знают проигрыша, и в этом вы как китайцы. Думаю, что это во многом связано с историей и культурой наших стран. Поэтому и китайский, и российский офисы каждый день берутся за самые тяжелые задачи с энтузиазмом. Мы привыкли решать проблемы самостоятельно, а не просить чужой помощи. Еще русским людям важно постоянно совершенствоваться и расти. Особенно я замечаю это в работе с Димой Сергеевым, вторым российским директором нашей площадки. Он каждый день сетует, что все меняется так медленно, и делает все, что в его силах, чтобы повлиять на развитие компании

- Но Китай сегодня впереди по технологиям, так что на его примере мы можем немного заглянуть в будущее. Как у вас устроен ретейл?

- В Китае моя семья уже не пользуется холодильником. Доставка продуктов быстрая, бесплатная, а еду привозят свежей. Скоро такие же требования будут и к доставке товаров с маркетплейсов. Думаю, через пару лет наш покупатель в любой точке мира сможет получить любой товар в течение максимум двух суток. Прямо сейчас у нас есть шанс изменить все — благодаря диджитализации. Продавцы должны уходить в цифровую реальность, если они до сих пор этого не сделали, иначе они потеряют клиентов.

- То есть офлайн вымрет?

- Мне кажется, что полной цифровой трансформации не будет — скорее, стоит ждать симбиоза оффлайна и онлайна. Если товар закончится в онлайн-магазине, его доставят из офлайн-точки. К тому же, многие пользователи хотят пощупать товар до момента заказа — пожалуй, это для них не менее важно, чем оперативность доставки.

- Велико ли влияние технологий искусственного интеллекта и дополненной реальности на онлайн-продажи?

- Эти разработки помогут изменить способ общения с покупателями и их пользовательский опыт. Так, дополненная реальность позволит скорее определиться с выбором и посмотреть на реалистичную модель товара.
Алгоритмы искусственного интеллекта уже помогают нам бороться с нашей главной болью — они переводят названия и описания товаров. Конечно, до сих пор встречаются забавные ошибки, но мы рассчитываем скоро решить эту досадную проблему

- А как вообще шла подготовка к выходу на российский рынок. Была какая-то разведка?

- Своего рода разведка была в июле 2012-го, это был мой первый год работы. Мы приехали в Москву маленькой командой — только я и еще пара коллег. Российского представительства не было, не было офисов и в других
странах. Только сотрудники глобального AliExpress. В начале я много общался с российскими покупателями, чтобы узнать их мнение о площадке. Один раз даже пришел в гости к знакомому студенту и увидел, что вся его
квартира обставлена вещами с AliExpress. Телефон, одежда, бытовая техника, даже кастрюли и ложки он заказал у нас — прямо как советские космонавты у ученых. У меня родилась такая параллель, потому что космос – это моя страсть. Я часто бываю в музее космонавтики, где очень люблю экспонаты из космического дома на орбите — их утилитарный дизайн заставляет задуматься и переосмыслить некоторые вещи в нашей собственной системе.

- Думаю, ваша первая высадка в России тоже была похожа на космическое путешествие на другую планету. Помните первое впечатление от нашей страны?

- Я помню, что мне очень понравилась погода — ясно, тепло, солнечно. Еще вспоминаю свое удивление от Москвы: все показалось очень дорогим. Думаю, это мое ощущение связано с тем, что мы отчаянно пытались экономить на всем. Например, постоянно ели в McDonald’s и много ходили пешком. Лишь под конец месяца, перед отъездом, я добрался до русской кухни. Как и у многих, первым блюдом из нее для меня стал борщ. Забавно,но мне он показался похожим на китайские супы и сразу понравился. Остальное было в новинку: у вас много закусок и мало горячих блюд. Последние три года у меня сумасшедший режим. Месяц я живу в Москве, затем еду на неделю в Китай, к семье