УСПЕХ БИЗНЕСА НАПРЯМУЮ ЗАВИСИТ ОТ ОТНОШЕНИЯ К КЛИЕНТУ

«Школа «Цифрового и аналитического маркетинга» – первый пилотный проект, организованный кафедрой маркетинга и международного менеджмента. За время работы Школы студенты 3 курса, обучающиеся на профилях «рекламный менеджмент» и «маркетинг», поучаствовали в мастер-классах по продвижению в соцсетях, привлечению потребителя, в бизнес-тренингах по электронной коммерции, по Digital-активации, послушали практиков по аналитическому маркетингу, решали реальные кейсы от компаний-партнеров, – рассказала о работе Школы её научный руководитель, заведующая кафедрой маркетинга и международного менеджмента УрГЭУ, доктор экономических наук, профессор Лариса Капустина. –  Выполняя задание реального бизнес-кейса от ПАО «МТС», студенты проводили полевое маркетинговое исследование с целью изучения причин оттока клиентов, подготовили презентации своих проектов с анализом и полученными выводами».

Решение кейса провайдера связи МТС на суд профессионального жюри, в которое вошли представители компании МТС и преподаватели кафедры маркетинга и международного менеджмента, представили три команды: группа «рекламного менеджмента» РМ-16 и две группы маркетологов – МАР 16-1 и МАР 16-2.

В процессе решения реального бизнес-кейса ПАО «МТС» студенты продемонстрировали практические навыки аналитического решения маркетинговых задач с помощью современных цифровых технологий.

В своих проектах по маркетинговому исследованию причин оттока клиентов студенты использовали опросы, анкетирование, услуги тайных покупателей, аудит торговых точек, анализировали компании конкурентов.

Несмотря на то, что студенты решали один и тот же кейс, подошли они к своей задаче по-разному, расставляли свои акценты и получали несколько иные выводы, которые выгодно дополняли цельную картину рассматриваемой проблемы.

Например, группа РМ-16 пришла к выводу, что основная масса клиентов скорее будет решать возникшие проблемы со своим провайдером, чем расторгнет с ним договор.

Студенты группы МАР 16-1 отметили, что во многих офисах продаж есть безразличные к клиентам консультанты. Более того, им попадались неопрятные и грубые консультанты. Поэтому они сделали вывод об отсутствии мотивации у консультантов. Они не заинтересованы, в том, чтобы убедить клиента не расторгать договор, предложить более приемлемый тариф или условия.

Проектанты группы МАР 16-2 сделали вывод, что молодым консультантам не хватает профессиональных знаний и навыков по взаимодействию с клиентами.

Тогда как все исследователи сошлись во мнении, что качество связи, скорость интернета и стоимость пакетов в целом клиентов устраивает. Претензии отмечаются только на уровне оказания технической поддержки. Студенты  рекомендовали решать этот вопрос более внимательным и лояльным отношением к людям.

Подсчитав баллы, определили лучшую команду.  Первое место присудили и вручили кубок победителя команде МАР 16-2. Второе место у группы РМ-16, на третьем – МАР 16-1.

Представители компании МТС отметили, что своими исследовательскими изысканиями студенты помогли посмотреть на их работу свежим взглядом, так сказать, со стороны. Многое в выводах ребят им показалось достойным внимания и полезным для использования в дальнейшем маркетинговом продвижении компании.